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Il cliente oggi è più informato, ma non necessariamente più deciso: l’eccesso di informazioni può generare decision fatigue.
La vendita consulenziale aiuta a ridurre l’incertezza attraverso ascolto, competenza e fiducia, trasformando l’esperienza in farmacia in un valore difficilmente confrontabile online.
Negli ultimi anni abbiamo assistito a una trasformazione silenziosa.
Il cliente arriva più informato. Ma non necessariamente più deciso. Anzi.
Spesso l’eccesso di informazioni genera quello che le neuroscienze definiscono decision fatigue: la difficoltà di scegliere quando le alternative diventano troppe.
È una scena che oggi avviene in modo naturale in ogni farmacia.
La persona arriva al banco come un cliente informato grazie a Google e ChatGPT.
Ha letto recensioni, confrontato ingredienti, guardato prezzi.
La reazione istintiva è trattarlo come qualcuno che ha già deciso e che vuole solo una conferma.
Nella maggior parte dei casi è esattamente il contrario. Quel cliente ha raccolto talmente tante informazioni da non riuscire più a scegliere.
Le persone prendono decisioni molto meno razionali di quanto immaginiamo.
Prima percepiscono. Poi decidono. Infine giustificano la scelta.
Quando un farmacista riesce a trasmettere competenza senza tecnicismi, ascolto senza fretta e sicurezza senza pressione, riduce il carico cognitivo del cliente. Semplifica. Accompagna. Genera fiducia. E la fiducia rappresenta oggi uno dei principali acceleratori delle decisioni d’acquisto.
Non perché spinge a comprare. Ma perché elimina l’incertezza.
Oggi confrontare un prodotto richiede pochi secondi.
Quello che invece non può essere confrontato con la stessa facilità è l’esperienza cliente in farmacia.
È proprio questa esperienza che determina il valore percepito della consulenza.
E quando aumenta il valore percepito, aumenta anche la disponibilità del cliente a tornare.
La competenza del futuro non è conoscere più prodotti.
È comprendere meglio le persone.
Alessia Castelli, Coach in Marketing Comportamentale e Fondatrice di Exelvia, ha approfondito questo tema nella Newsletter settimanale.
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Dott. Laurent Dautria
PHARMACIE DE LA PLACE RONDE
Lyon (FR)
